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要对客人卫生健康负责任
WWW.GODEAT.COM [2012-10-15] 作者: 佚名 来源:转载 浏览:
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对于一个酒店来说,为客人提供一个卫生健康的住宿环境是最基本的,也是义不容辞的责任。无论酒店还是洗涤公司都对客人卫生健康负有责任,而不是相互推卸责任。 



  今年5月,昆明市消协、市工商局、市卫生局、云南省纤维鉴定所等多部门联手,对昆明市10家快捷酒店公用纺织品进行了抽样调查及比较试验。 经检验,20个样品pH值不合格,一个样品色污渍不合格,总合格率为33.3%,近七成公共纺织品卫生质量状况堪忧。此后,酒店“毛巾门”、“床单门”、“PH值问题”等等卫生问题时有发生,对于类似现象,您有何想法? 

  首先政府部门加强对酒店行业的检查和监管,这是好事,对客人以及行业来说都是可喜可贺的事情。格林此次顺利通过质量检查,产品合格,不能沾沾自喜,这是酒店应该做好的。假如有酒店做得不好,也无须太难过,这是一个系统性的问题,有酒店自身的原因,也受制于市场上洗涤公司的卫生情况。格林对合作洗涤公司水质、洗涤用品、洗涤流程等都有相关规定和要求,但是无法确保这些洗涤材料都合格,洗涤公司的采购人员、工作人员能否按照规范做事,这是所有酒店都面临的难题。格林豪泰有制定前期洗涤公司筛选以及日后合作严格把关监督的相关制度,出现这种情况的概率就会变小。 

  有酒店进行的客户调查显示,超过45%的游客在外住宿会自带日用品,超过65%的游客不会轻易使用酒店提供的毛巾、浴缸等客房服务。您觉得是什么造成了客户信任度在降低? 

  一方面,随着人们生活水平的提高,更加关注自己的健康,客人对酒店卫生也提出了更高的要求;另一方面,每一个酒店都希望提供给客人健康舒适的住宿环境,但是酒店雇佣的员工很大一部分来自于社会,大家对卫生等的标准认识不一,这需要时间来进行人员培训和人才培养,同时我们也需要完善行业规范制度,健全社会道德和法制。这些方法能够一定程度上缓解客人对酒店的信任危机,但是很难一步到位,需要通过各方共同努力。格林豪泰在过去的几年内,客户满意度在稳步提高,这也归功于员工的共同努力。 

  一方面是酒店评定标准提高,一方面是客户信任程度下降,这让酒店也陷入了两难境地。对于这样的状况,您有什么新的想法? 

  客人对自身健康、入住环境及卫生情况提出了更高的需求,这是大好之事。对于我们而言,没有捷径可走,只有不断完善酒店的管理,加强员工培训与团队建设,规范执行到位,提高服务质量,以此来满足客人的需求。 

  

在调查中,我们还发现,消费者对高星级酒店公共用品的卫生认同度明显比低端酒店高。对于这个现象,您有何观点? 

  一般人都会认为贵的东西都是好的东西,酒店业出现这种现象也在情理之中。作为高星级酒店而言房价较高,有更多的人员及空间,将卫生工作细化,所以高星酒店高房价也带来了相对较高的品质。商旅人士希望中低端酒店能够和高星酒店质量相媲美,而中低端酒店在管理层建设方面和高端酒店相比还存在一定差距,在提高酒店服务的同时还需要有效控制人力成本,这对中低端酒店而言是不小的挑战。格林就是在解决这种矛盾过程中,缩小服务和客人心理预期之间的差异不停努力。 

  酒店是否有针对卫生安全问题做过客户满意度调查,如在意见卡上提问:“您是否会使用酒店准备的毛巾、浴巾”等。情况如何? 

  客人对酒店满意与否,来自多个方面,不仅仅限于卫生安全问题。格林豪泰设有专门的客户满意度调查,提供多渠道的意见反馈途径,逐一回访每一位客人。例如:酒店前厅经理、店长和客人面对面沟通,征询客人入住体验;客人离店后,会收到意见反馈的短信;此外,在我们官网上,有很多客人对每家酒店真实的点评,酒店每周定期会员回访。格林尊重每一位客人的反馈,认真听取客人提出的合理意见,积极改进酒店的不足。 

  像枕芯、棉胎这种不易清洗与消毒的公共用品,酒店是如何保证卫生清洁的? 

  公共用品格林有一套完善的管理制度,例如酒店棉胎分冬夏,分不同季节使用,替换之后阳光晾晒消毒,真空包装保存;拆装布草不得落地;受到污染的布草枕芯及时报废等。 

  从事洗衣行业有10余年的小老板高先生透露,“我自己是做这一行的,也认识几个(承接经济型酒店洗衣业务的)开洗衣厂的朋友。从他们那里我看到,对于收来洗涤的衣服或者毛巾床单,如果看起来干净,则几乎不再漂洗,直接就烘干或者熨烫。”对于这种现象,酒店是否有相应的应对措施? 

  格林豪泰的布草洗涤都是选择正规的、有资质的中大型洗涤公司进行清洗,签署正规合同,明确规定酒店布草不得与医疗机构布草混洗,一旦发现,需要进行赔偿等。在日常合作中,酒店人员还会进行暗访抽查,布草的送洗及检查都有规范和制度。其次,客衣洗涤都是送到酒店附近专业的洗衣店清洗,并且不少酒店都提供自主洗衣服务,供客人使用,有效的避免了类似问题。 

  作为酒店高层,您是如何关注和管理酒店卫生的? 

  卫生不干净就不应该开酒店。作为格林豪泰而言,目前拥有1100多家酒店,分布全国近200座城市,其中已开业酒店700多家,这么多酒店不可能仅靠一个人或者几个进行管理。在格林豪泰,对于酒店卫生问题的关注,渗入到我们日常每天的经营管理当中,成为我们工作的一种常态。一方面我们各项工作规范都落实成文档,形成部门工作手册,并通过会议、培训、考试等多种方式,督导员工做酒店卫生工作;另一方面,格林豪泰从公共区域到客房,到厨房,再到餐厅等设有300多条质量检查项目,实行员工自查、经理逐一检查、店长抽查“三级检查管理”制度,并设有质检部门,区域经理也定期对酒店进行检查,督导整改,保障酒店卫生质量。 

  酒店纺织品PH值出现问题,有些经济型酒店叫屈,认为责任是在外包洗涤单位身上。您的观点是什么? 

  这有一定道理的。就像每家公司、每个员工都存在一定的差异,洗涤公司质量也良莠不齐。洗涤单位作为纺织品洗涤的重要环节,扮演着主要角色,这就要求酒店前期做好调研工作,选择规范的洗涤公司,并在合作过程中进行监督和抽查。当然,无论酒店还是洗涤公司都对客人卫生健康负有责任,而不是相互推卸责任。 

  相对于品牌直营店来说,消费者对品牌加盟店的卫生状况更为担忧,对于加盟店和直营店的管理,您有什么建议? 

  这种情况在格林豪泰是不存在的,直营和加盟最主要区别在于投资者的不同,但是在酒店日常管理和运营过程中要求和规范同样严格,标准统一。 
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